Mari kita mulai dengan memeriksa konsep sentra tradisional dan bagaimana penggunaannya. Kami kemudian akan menyelidiki bagaimana padanan virtual berbeda dalam operasi, dan apa manfaat beralih ke konfigurasi virtual.
Apa itu Pusat Panggilan Tradisional?
Definisi paling sederhana dari istilah ini adalah: sekelompok orang yang melakukan dan/atau menerima panggilan untuk tujuan tertentu, yang dapat tetapi tidak harus bersifat komersial.
Apa yang Mereka Dirancang untuk Lakukan?
Call center dapat digunakan untuk berbagai tujuan. Penggunaan bisnis meliputi:
telemarketing, seperti prospeksiĀ Kumpulan call center perusahaan penjualan keluar
menerima pertanyaan penjualan masuk
menyediakan dukungan pelanggan masuk dan keluar
menghubungkan dan membantu karyawan
melakukan survei
menginformasikan pelanggan yang sudah ada tentang produk / layanan baru
menindaklanjuti/menyentuh dasar dengan prospek yang ada, untuk membantu tetap diingat
Namun, mereka tidak hanya digunakan oleh bisnis. Banyak organisasi nirlaba, rumah sakit, personel darurat, dan berbagai pihak lainnya menggunakan pusat-pusat ini untuk mengelola arus panggilan mereka dan memastikan bahwa panggilan darurat segera ditangani dan dialihkan ke pihak yang tepat.
Jika Anda pernah memiliki alasan untuk menelepon 911, Anda telah berbicara dengan staf pusat panggilan. Anda kemungkinan besar mendengar “911, apa keadaan darurat Anda” atau pertanyaan serupa. Ini adalah contoh yang sangat baik dari pusat semacam itu di tempat kerja. Anda berada dalam antrean sebentar, panggilan Anda dialihkan ke seorang karyawan, mereka dengan cepat mengumpulkan informasi, dan mereka kemudian mengirimkan informasi Anda (semoga!) ke pihak yang sesuai.
Organisasi survei dan statistik juga menggunakan pusat panggilan untuk mengumpulkan data yang berguna tentang berbagai subjek. Karyawan di pusat-pusat seperti ini mungkin melakukan panggilan keluar untuk mengukur opini publik tentang isu-isu penting, mengumpulkan informasi demografis umum, melakukan riset pasar, dan banyak lagi.
Bahkan partai politik menggunakannya. Selama musim pemilihan, ratusan pusat panggilan bermunculan di seluruh AS dan Kanada. Staf menempatkan panggilan ke konstituen, berharap untuk mendapatkan dukungan pemilih untuk kandidat tertentu.
Apa Perbedaan antara Call Center tradisional dan Virtual?
Sederhananya, pusat panggilan virtual menawarkan sejumlah perbedaan dan keunggulan penting dibandingkan dengan padanan tradisionalnya. Kami akan mencantumkannya secara singkat dalam tampilan tingkat atas, lalu menjelajahi masing-masing secara lebih mendetail.
Desentralisasi/bekerja dari mana saja
Penghematan biaya
Kontrol dan pelacakan manajer
Skalabilitas
Kemudahan perawatan dan perubahan
Desentralisasi/bekerja dari mana saja : Dalam konfigurasi virtual, staf pusat dapat bekerja dari hampir semua lokasi fisik, berbeda dengan pengaturan tradisional di mana staf harus bekerja dari kantor pusat. Manfaatnya sangat banyak: penghapusan waktu perjalanan; penghematan biaya kendaraan; penghematan berbagai biaya kantor; jadwal kerja yang lebih fleksibel; dan manfaat lingkungan seperti pengurangan emisi kendaraan, limbah kantor, penggunaan air dan banyak lagi.
Penghematan biaya: Dengan konfigurasi virtual untuk call center, penghematan biaya dapat diwujudkan di berbagai area. Salah satu faktor utama adalah pengeluaran modal untuk penerapan awal – dalam penyiapan tradisional, perusahaan biasanya harus membeli sistem PBX lokal yang rumit dan mahal, membayar pemasangan dan perangkat keras, dan, sebagai tambahan, masih harus membeli perangkat lunak dan mungkin per- lisensi kursi untuk mengintegrasikan fitur lanjutan seperti alat pelacakan dan pelaporan. Konfigurasi virtual menghilangkan banyak biaya ini dengan menggunakan layanan berbasis web untuk memberikan fitur dan fungsi yang sama sebagai alternatif di tempat. Selain itu, perangkat lunak manajemen pusat panggilan virtual yang berkualitas memungkinkan administrator untuk menyelesaikan sendiri konfigurasi awal, menghilangkan kebutuhan akan teknisi di tempat yang berpotensi mahal.
Kontrol dan pelacakan manajer: Penting untuk sukses adalah kemampuan untuk melacak dan mengukur kinerja agen. Perangkat lunak pusat panggilan virtual yang baik memungkinkan manajer untuk melacak dan menghasilkan laporan tentang berbagai metrik, seperti waktu tunggu rata-rata, jumlah panggilan yang dijawab vs. ditinggalkan, waktu yang dihabiskan untuk setiap panggilan, dan banyak lagi.
Skalabilitas: Seperti konfigurasi awal, pertumbuhan dan perluasan menghadirkan potensi biaya dan pertimbangan logistik. Konfigurasi pusat panggilan virtual dapat secara signifikan mengurangi biaya ini dengan memungkinkan administrator menambahkan anggota ke staf mereka dengan cepat dan mudah melalui antarmuka web yang sederhana. Pendekatan ini menghemat uang dengan menghilangkan kebutuhan akan kunjungan teknisi lagi, dan juga menghemat waktu staf yang berharga dengan sangat menyederhanakan penambahan anggota staf baru.
Kemudahan pemeliharaan dan perubahan: Sebagian besar pusat akan mengalami kebutuhan untuk memodifikasi atau “menyesuaikan” konfigurasinya saat mereka memperoleh pengalaman dalam menangani panggilan dan mengidentifikasi cara yang lebih efisien dalam menjalankan bisnis. Antarmuka web yang kuat, seperti yang disebutkan sebelumnya, sekali lagi sangat bermanfaat. Administrator dan manajer misalnya dapat dengan mudah mengubah alur panggilan pusat, menambahkan petunjuk baru ke penjawab otomatis yang ada, mengacak prioritas staf dalam antrean, atau menentukan ke mana panggilan tak terjawab dikirim.